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zoom RSS 顧客苦情処理を外注化する事業体に対する制裁措置

<<   作成日時 : 2014/08/01 20:57   >>

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さんざん、世の中を騒がす不祥事を起こしながら、顧客苦情対応を外注化あるいは丸投げして、平然としてしている事業体が3つある。

ベネッセ、イオン、NHKである。
どれも巨大な事業体である。

まず最初に、ベネッセの外注化・丸投げ実態について、紹介する。

【ベネッセ情報流出、謝罪を「外注」 派遣会社が電話対応】
http://fxya.blog129.fc2.com/blog-entry-15553.html

お詫び文の手紙もどうやら外注丸投げのようであり、本社のしかるべき人が、チェックして、その荷姿を確認してから発送したとは思えない。

ベネッセ、ずさんな「おわび文」に利用者激怒 会員番号が丸見え QRコード露出 (1/2ページ)
http://www.zakzak.co.jp/society/domestic/news/20140731/dms1407311205014-n1.htm

何でもかんでも外注化して、企業本体が美味しい利益を追求し続けてきたことが、これら問題発生後の2つの対応にて、かつての利用者に知れ渡ってしまうというのは、皮肉としか言いようがない。

やはり、重要なことは本社・本体が担うべきなのだ。

このベネッセという企業、利益になるかならないかだけが重要な判断な基準の根底にあって、信用という重要な企業活動上の砦が企業風土から消失したとみなせる。

さて、イオンは、偽装米事件で、対応責任そのものを丸投げした。一連の経緯の説明は、下記サイトが詳しいので、参照いただきたい。

――――――――――――――――――

イオン等の偽装米事件を受けて外国産食品や韓国産ビールについて調べてみた
http://kakei-chishiki.seesaa.net/article/377207536.html

放談(79)  日本人の生命と健康を脅かすもの(1)
http://blog.goo.ne.jp/akaminekazu/e/f7bbf3448d026fd799f3b2b1f846e8f6?fm=entry_awp

放談(80)  日本人の生命と健康を脅かすもの(2)
http://blog.goo.ne.jp/akaminekazu/e/a9818f479932f87cf54ae33181b18d28

――――――――――――――――――

私は、PB商品の販売者の視点で、「製造物責任法」について調べたことがあるが、イオンがこの事案でやったことは、販売責任丸投げした状態でのPB商品だと認識している。

つまり、「製造物責任法」の罰則規定がないことをいいことに、イオンは、偽装米の販売責任から逃げたと言いたいのである。

詳しくは、「製造物責任法」を一読いただきたい。
http://law.e-gov.go.jp/htmldata/H06/H06HO085.html

PB商品の販売責任について、明確な定義がないのである。良心的に解釈すれば、PB商品販売者も責任あるように受け取れるが、悪意で動くイオンのような販売会社は、PB商品について定義されておらず、罰則規定もないため、「製造会社に100%責任転嫁できると強引に解釈」したのであろう。

少なくともリスクマネージメントに係わるコンサルタントは、条文にそう書いてなくても良心的対応する義務があることを主張していた。
私は、このコンサルタントの主張は実にもっともであると思うと同時に、政治の世界において責任転嫁発言が突出して多い、民主党岡田元副総理と同次元のやり方だと私は思う。

それゆえ、イオン=民主党岡田英弘とみなし得るのだ。

次は、NHK。認識不足で迂闊だったが、NHK営業サービスという会社がある。

――――――――――――――――――

http://www.nhk-nbs.co.jp/business/operation.html

NHK営業サービス(株)

NHKの委託による受信料に関する各種業務

放送およびその受信に関する視聴者からの電話等による相談、問い合わせへの対応業務

視聴者の意向に関する調査等の企画、実施

放送受信機器の普及に関する業務

NHK関連団体その他の委託による映像・音声ソフト等の物品販売および教育講座等の提供サービスの斡旋等の業務

NHK視聴者対応業務外注化状況
http://www.nhk-nbs.co.jp/pdf/25_Jigyou.pdf

第25期 事業報告 - NHKビジネスサービス

コールセンター本部

<インバウンド業務>
○受信料関係の電話受付
・総呼数は544万件で前年度総呼数(676万件)の80%。応答数は213万件と前
年度比9万件増加。年間の外部応答率は前年度比9ポイント向上。
・下半期は運営高度化プロジェクトの提
言を参考に、NBS独自策として回線
数の増加をはじめ、福岡・仙台CCの受
付時間延長や休日夜間の増席やコミ
ュニケーターの意識改革、早期のエスカ
レーション等、応答率向上に直結す
る施策を実施。
○CASメッセージ消去受付
・電話受付件数は200万件で前年度受付件数(276万件)の72%。インターネ
ット受付等を含めた総受付件数は304万件で前年度(407万件)の75%。
・CASメッセージ消去連絡受付時に地上
契約者に衛星契約締結を案内し、契
約書を送付する対応に加え、年度当初より衛星契約の取次(契約書面省略)
を平日および祝日9時〜18時で実施。5月からは土・日曜日にも拡大。6月
からは対応時間を22時まで延長し、
メッセージ表示全時間帯・全曜日で実施。
上半期の取次率は53%、9月19日より一部対応手順を変更、下半期の取次率
は74%と上半期比で21ポイント向上。
25年度の書面省略応諾数は20,360件、
応諾率63.8%、契約書送付希望4,368件(13.7%)

○受信相談
・総呼数は15.2万件 (前年度比△9%)で、応答数は12.1万件、外部応答率は
79.3%と前年度比0.8ポイント向上。
・東京タワーから東京スカイツリーへの送信所移転(5月末)による受信相談対
応のため、4〜6月の3か月間、時間延長・増席で対応。
・北関東県域放送のチャンネルID切り替え
に伴う入電に対し、チャンネル再
設定を助言。
○NHKネットクラブ問合せ受付
・メール・電話による受付件数は6.1万件で前年度(5.2万件)の118%。電話
の総呼数は10.8万件で前年度の153%。年度末の会員総数は292.2万人、こ
の内プレミアム会員174.2万人(会員総数の59.6%)

<アウトバウンド業務>
○受信料関係
・25年度は入金依頼テレマや合算テレマ等の“訪問によらない活動”を支援す
る「長期未収関連」
「継振再請求関連」
「入金依頼」の各テレマを軸に「セー
フティーネット地域衛星勧奨」
「口座・クレ勧奨」
「長期未収アポ」
「アナログ契約勧奨」等のスポット業務を精力的に実施し営業業績確保に貢献。
・テレマ対象数は目標200万件に対して前年度実績を18万件上回る241.8万
件を確保。
○CASメッセージ消去受付による衛星契約勧奨・確認テレマ
・各種の消去受付で地上契約未判明者に対す
る衛星契約確認テレマを実施し、
衛星契約応諾者に対し契約書を送付。コール対象数は12.9万件、通話数
5.4万件、応諾数12,892件、通話に対する応諾率は24%。
・各種の消去受付で地上契約判明者への衛星契約勧奨テレマを7月より
【推進】
から移行し実施。コール対象数は 2.7 万件、通話数 1.8 万件、応諾数 8,823
件、通話に対する応諾率50%。
<その他>
・システム関係の主な処理・対応数は、コールセンター障害件数 2,739 件(営業
系1,614件)
、災害等によるテレストップ作業175か所(アウトバウンド、CA
S)
、通話録音取り出し依頼46件。
・夜間・土日・祝日のタイムキャスト要員不
足を解消するため、これまで支給し
ていた報奨金を廃止し、26年1月から夜間加算の見直しと土・日、祝日の加算
を新設。

――――――――――――――――――

私にとっては、3つの事業体とも基本的に係わるつもりはないし、この3つの事業体とも今までどおり顧客対応を外注化するつもりのようであり、事業体として存続を願っていないので、制裁措置(案)を提言させていただくこととした。

――――――――――――――――――

行き過ぎた顧客対応業務外注化企業等に対する制裁措置(案)

・法人税増税(人件費ベースで外注化率が30%を越えた企業に適用)
法人税率2倍に引き上げ、正社員活用拡大を促す。(その分、法人税減税の財源とする?)

・製造物責任法(消費者庁所管)
新聞とテレビ番組も適用対象とする。
PB商品についてはPB商品販売会社の責任・義務・罰則等を明確化し、被害者がPB商品販売会社などに対し、販売差止請求、直接損害賠償を求めることを法的に担保(製造表示がはっきりしないトッ○○リュー商品の欠陥に対する制裁措置)
顧客苦情・要望対応業務の外注化不可能を明記

製造物責任法(消費者庁)
http://www.caa.go.jp/safety/index.html#m05

・NHK
NHK営業サービス(株)の廃止(廃止するまでの間、NHK営業サービスへの特命受注を認めない、国会の総務委員会で決定すれば実施可能?)
各地の放送局長の直通電話番号、公式メールアドレスを公開させる(国会の総務委員会で決定すれば実施可能)
視聴者対応業務すべてを経営委員直轄組織に変更する(放送法改正なしで実施可能?)

――――――――――――――――――


参考
――――――――――――――――――


http://www.j-cast.com/2014/07/23211288.html


ベネッセの「謝罪外注」批判報道 問い合わせの多さに「仕方ないのでは」の声多々
2014/7/23 19:43

顧客情報の大量流出が問題となった通信教育大手「ベネッセホールディングス」が利用客に対する「謝罪業務」を派遣会社に「外注」していたと朝日新聞デジタルが2014年7月22日に報じた。

派遣会社から募集案内が届いたという元派遣会社員の証言を元に「謝罪外注」の実態を批判的に伝えているのだが、緊急事態の窓口対応とあってインターネット上では「仕方ないのでは」との見方も少なくない。
「迅速な対応として、致し方ない」
公式サイトでは情報流出に関する最新情報を掲載している

記事によると、この元派遣社員は情報流出の発覚まで新規会員の勧誘を行っていたが、ベネッセが流出を発表した9日に派遣契約を打ち切られたらしい。その2日後、派遣会社から専用フリーダイヤルに対応する仕事の募集メールが届いた。

募集は9日に派遣契約を打ち切られた人を対象にしたもので、時給は1100円。12日には謝罪の仕事についてネット上で口外しないよう注意喚起するメールも送られてきたという。

記事では「個人情報は漏れないから安心して、と言って勧誘してしまい、傷ついているところに、謝罪の仕事を回す企業感覚が信じられない。謝罪も派遣にやらせるなんて、倫理観がない」という元派遣会社員の怒りのコメントを紹介。

また「人件費削減のために使っている派遣社員に、人手が足りないから会社としての謝罪窓口をやらせるのでは、信頼性に疑問を持たれかねない」という企業のリスク管理に詳しい大学教授の意見も掲載し、謝罪業務さえも「外注」に頼るベネッセの企業姿勢を問題視する論調を示した。

ベネッセの情報流出は、これまでに判明した分だけで約2300万件にものぼっている。顧客情報を繰り返し持ち出していた外部会社派遣社員の犯行に半年も気づかなかったベネッセの責任は当然重い。

とはいえ「謝罪外注」については「やむを得ない」という意見も少なくないようだ。報道を受け、インターネット上には、

「現実問題。無理があるでしょう社内でやるのは」
「迅速な対応として、致し方ないことだと思うけどなぁ。派遣であれ、ベネッセの一員として対応するわけだし」
「状況考えたら社員で対応しきれる訳ないからやむを得ないし難癖付けすぎ」
「日常業務をこなす暇がなくなっても、不眠不休で社員が対応しろと?」

といった反論も多々寄せられている。

「社員総動員でも足りずグループ会社等に委託している」

ベネッセはJ-CASTニュースの取材に対し、

「今回の件を受け、普段から社内のコールセンターで働いている専門性の高い常勤アルバイトスタッフに加えて、できるかぎり別業務の社員も総動員してご説明とお詫びをしております。ですが社内だけではどうしても人手が足りず、他にグループ会社のコールセンターや、外部のコールセンターなど複数の会社に委託しております」

と説明した。

ベネッセの原田泳幸会長兼社長らは17日の記者会見で、情報流出に関連する問い合わせが12日までに5万件強寄せられていることを明らかにしていた。

広報担当者は外部委託の理由について、「たくさんのお客様にご迷惑をおかけしてしまいましたので、電話がつながらないという状況にならないよう、できるだけ早い対応をとるために委託しました」と話す。

なお、朝日新聞デジタルの記事にあった「派遣契約打ち切り」は、ベネッセグル―プが情報流出を受けて新規勧誘業務自体を自粛したことが影響していた。そのため派遣会社と契約している委託会社が営業にかわる別の業務として窓口業務をお願いした、ということだったようだ。

また、記事では外注業務の「謝罪」の側面を強調しているが、広報担当者は「謝罪をするのはもちろんですが、お問い合わせの多くはお客様の個人情報がどうなっているかの確認です」と違和感を示した。派遣会社員にメールで届いたという「ネット上で口外しないように」という指示は「仕事の募集を口外するなということではなく、(窓口業務を行った際に)業務上知り得たことを話してはいけないという守秘義務によるものです」と話した。








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コメント(2件)

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ベネッセ原田泳幸会長は、前マック社長であり当時脚光を浴びましたが、今回両社の不祥事が同時期に勃発したのは偶然ではないと思います。グロ−バリズム経営の欠陥を露呈した結果といえるでしょう。
nagomi
2014/08/01 22:13
食品については、ロッテの不祥事が起こらないのが不思議です。
Shirasu J
2014/08/02 05:22

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